Atendimento que encanta o paciente
A experiência do atendimento inicia antes mesmo do paciente ser atendido pelo profissional, esses contatos são: Por telefone, na recepção do consultório e na realização de pré-exames. Todas essas experiências podem ser ruins, boas, críticas e/ou encantadoras. E afetarão diretamente o(a) paciente em relação ao seu nível de satisfação.
Não podemos deixar de citar os momentos pós consulta, onde as atendentes têm a oportunidade de fortalecer um atendimento diferenciado, ou mesmo ignorar a possibilidade de um novo retorno da pessoa.
Logo, nos cabe uma pergunta: Qual o tratamento dado aos meus pacientes?
Pois um paciente quando decepcionado, dificilmente repassa a você. Decorrente de uma série de fatores emocionais como: Medo, respeito, desconhecimento etc.
Diversos trabalhos realizados pela BOSS já detectaram pontos nevrálgicos em processos de atendimento, por vezes não percebidos pelo médico. Em algumas ocasiões até tinham o conhecimento da situação, mas questões internas e/ou mesmo emocionais impediam que o profissional pudesse alterar o procedimento, como por exemplo: Laços familiares, atendente com informações críticas ou estratégicas da empresa, muito tempo fazendo parte da empresa, entre tantas possibilidades.
O que pode provocar um atendimento inadequado? Existem diversas motivações:
• Desinteresse;
• Baixos salários;
• Ausência de desafios;
• Estrutura física ou mesmo mobiliários inadequados;
• Clima organizacional negativo;
• Falta de coordenação ou mesmo liderança por parte dos encarregados;
• Excesso de trabalho;
• Múltiplas funções;
• Ausência de endomarketing;
• Desconhecimento de processos e rotinas;
• Perfil da equipe; etc…
Um(a) paciente que recebe uma atenção especial, humanizada e personalizada, torna-se um propagandista e um advogado de defesa da clínica e dos profissionais que ali trabalham.
Mas como posso entender a percepção dos pacientes em relação a minha equipe? E mais importante, de forma assertiva. Uma vez que, se utilizarmos ferramentas ou metodologias inadequadas, o resultado será equivocado.
Um exemplo muito utilizado, mas ineficaz é: Deixar tablete ou formulário de pesquisa de satisfação junto à recepção.
Certamente o resultado final não será confiável, já que fica próximo a pessoas com quem se manteve contato, ou tem pessoas muito próximas, e por vezes a urna de depósito das respostas é transparente e poucos depositaram as respostas.
A BOSS utiliza metodologias diferenciadas, que efetivamente alcançam as respostas necessárias, utilizando critérios e indicadores que podem ser medidos e comparados, inclusive com “pseudos pacientes”, que podem traduzir experiências e aspectos emocionais envolvidos no atendimento, em informações estratégicas aos gestores da clínica.